Гиперперсонализация в маркетинге на каждый вкус

Представь себе ситуацию в кафе: ты сделал свой заказ и ожидаешь, когда тебя позовут за ним. И вот раздается голос: «Руслан, ваш напиток готов», а не просто «Эй, заберите кофе». Думаю, ты уже понял, о каком бренде идет речь. Этот всемирно известный бренд активно использует персонализацию в своих маркетинговых стратегиях.

Психология людей такова, что им приятно, когда они выделяются из толпы, когда их значимость и индивидуальность признаются. Эта черта человеческой природы и лежит в основе гиперперсонализации, которая значительно глубже традиционной персонализации, анализируя не только предпочтения и вкусы клиентов, но и множество других деталей: цвет, форма, стиль и т. д.

Применение этого подхода дает клиенту ощущение, что предложение создавалось исключительно для него, несмотря на то, что подобные действия часто автоматизированы.

Однако недостаточно просто выявить текущие предпочтения и потребности клиентов; необходимо также уметь предугадывать, что может быть интересно и полезно им в будущем.

К примеру, когда ты смотришь фильмы и сериалы на стриминговом сервисе, ему удается предложить тебе новые фильмы на основе того, что ты ранее смотрел, обращаясь к тебе по имени. Или, если ты выбираешь товар в интернет-магазине, тебе могут предоставить рекомендации по аксессуарам к этому товару.

Без современных технологий добиться подобных результатов невозможно, поэтому на помощь приходят искусственный интеллект и другие инструменты, которые благодаря обработке больших объемов данных могут предоставить решение, соответствующее всем запросам.

Итак, чтобы реализовать гиперперсонализацию, необходимо:

1. Собранные данные. Информация может поступать из различных источников, где ты оставил свой «след», таких как CRM-системы, сайты и аналитические платформы.

Собирать личные данные следует очень аккуратно и не навязчиво. Многие люди довольно неоднозначно относятся к такому процессу и не хотят делиться личной информацией, поэтому клиенту следует предоставить возможность самостоятельно решать, делиться ли своими данными.

2. Платформа для хранения. На этой платформе хранится полная информация о клиентах: персональные, поведенческие, демографические и региональные данные, а также связи с другими пользователями.

3. Искусственный интеллект и сопутствующие инструменты должны взять на себя объемную работу, которая не под силу ручному труду.

4. Контент, который включает в себя все выявленные потребности и трудности клиентов.

5. Каналы связи и инструменты для коммуникации.

Для интернет-магазина такими инструментами могут быть: e-mail рассылки, напоминания о товарах в корзине, рекомендации похожих товаров, возможности рассрочки или кредитования, специальные предложения и многое другое.

Что касается сайта, то целесообразно использовать ссылки на социальные сети, персонализированные письма, рекомендации, советы и информативные статьи. Интерфейс сайта может быть адаптирован с помощью всплывающих окон с предложениями, обращения по имени, а также возможностей для пользователей с нарушениями зрения.

Мобильные приложения могут включать информацию о ближайших точках продаж, мотивирующие уведомления и рассылки с новостями и акциями.

Таким образом, применения гиперперсонализации в маркетинге позволит добиться следующих результатов:

1. Персонализация укрепляет доверие и лояльность клиентов, помогает удерживать их и формировать длительные отношения, а также получать обратную связь для улучшения предложений.

2. Персонализированные предложения помогут выделиться среди конкурентов.

3. Сбор данных о потенциальных клиентах и доведение их до заключения сделки.

4. Эффективная реклама и экономия рекламного бюджета.

5. Увеличение коэффициента конверсии.

6. Упрощение маркетинговых процессов.

Эффективность гиперперсонализации важно и нужно измерять, однако для этого необходимо четко определить цель на старте.

Если целью является увеличение прибыли, то это можно отслеживать по росту конверсии и среднему чеку.

Если ты тестируешь лояльность, то вполне логично будет измерять ее по количеству повторных заказов и обращений.

Улучшение качества лидов проявится в снижении их стоимости.

Рентабельность будет показана сокращением расходов на маркетинг, увеличением конверсий и объемом продаж.

Если ты стремишься оценить вовлеченность, обрати внимание на количество зарегистрированных пользователей.

Для успешной реализации гиперперсонализации рекомендую учесть несколько советов:

1. Твоя CRM должна быть упорядочена и постоянно обновляться и редактироваться, без нее все усилия окажутся бесполезными.

2. Собирая личные данные, помни, что не все готовы делиться ими.

3. Не превращай обработку данных в рутинную работу; лучше выбрать специальное программное обеспечение.

4. Сначала протестируй новые подходы и внедряй их постепенно.

5. Важно отслеживать реакцию клиентов на внедренные персонализации.

6. Постоянно адаптируй и улучшай свои подходы на основе анализа и экспериментов.

Нельзя забывать, что гиперперсонализация — это затратный процесс, который требует времени, терпения и инвестиций. Возможно, он кажется сложным и запутанным, но с опытом digital-специалиста, который сможет проконсультировать и настроить все должным образом, это станет более понятным. Игнорирование современных маркетинговых трендов может оставить тебя позади. При должном подходе инвестиции и усилия обязательно окупятся, главное — иметь ясную цель.