Пять лет работы e-Өтініш и влияние на взаимодействие государства и граждан

С момента своего запуска в 2021 году, платформа e-Өтініш значительно изменила формат взаимодействия граждан и государства, став важным элементом концепции "Слышащего государства". Она объединила разрозненные каналы подачи обращений в единую систему, что позволило обеспечить более прозрачный и удобный процесс для пользователей. За пять лет работы было обработано более 16,2 миллиона обращений, что свидетельствует о высоком уровне доверия со стороны граждан и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи.

Развитие платформы и ее влияние

Платформа e-Өтініш не только упростила процесс подачи обращений, но и значительно улучшила контроль за их исполнением. Ранее каждый государственный орган функционировал по своим правилам, тогда как сейчас все процессы интегрированы в единую цифровую экосистему. Пользователи могут подавать запросы, предложения и жалобы, а также отслеживать статус своих обращений и оценивать качество ответов. В рамках внедрения концепции "Слышащего государства" был разработан новый информационный ресурс eOtinish.kz, что стало ответом на требования современности.

С 2021 по 2025 год платформа прошла несколько этапов развития. В 2022 году были расширены каналы приема обращений, подключены Центры обслуживания населения, а также внедрены новые функции в мобильное приложение eGov Mobile. В 2023 году запустили Центры приема граждан, что позволило развить офлайн-взаимодействие. В дальнейшем, в 2024 году, планируется внедрение электронных петиций, а в 2025 году — запуск пилотных AI-решений, что будет способствовать улучшению качества аналитики и ускорению обработки обращений.

На сегодняшний день к системе подключено более 26 тысяч организаций, а в обработке обращений участвует более 380 тысяч сотрудников. Количество заявителей достигло 3,2 миллиона, из которых около 3 миллионов составляют физические лица. Обращения, поступившие в 2025 году, составили более 4 миллионов от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на 1 миллион больше по сравнению с предыдущим годом. Основные запросы касаются вопросов ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия.

Платформа e-Өтініш продолжает развиваться, с акцентом на внедрение инструментов аналитики на базе искусственного интеллекта и обновление Единой базы знаний. Эти шаги направлены на более оперативное реагирование на запросы граждан и повышение качества предоставляемых государственных услуг, что подтверждает растущее доверие к цифровым решениям в сфере взаимодействия государства и общества.