Современные покупатели, прежде всего молодёжь, значительно меняют ландшафт онлайн-торговли. В связи с увеличением уровня возвратов, который сейчас составляет 49%, многие ритейлеры сталкиваются с серьезными трудностями в управлении своими запасами и увеличением расходов. Причины возвратов варьируются от несоответствия товара описанию до проблем с размером и качеством. Все это заставляет компании переосмыслять свою стратегию продаж и возвратов.

Некоторые ритейлеры внедряют технологии дополненной реальности, чтобы покупатели могли лучше оценить товар перед покупкой. Другие предлагают более гибкие условия возврата или даже программы лояльности, чтобы минимизировать количество возвратов и повысить клиентскую удовлетворенность. Важно также учитывать влияние социальных сетей на принятие решений о покупках, где отзывы и рекомендации сверстников играют ключевую роль.

В условиях растущей конкуренции, успех в онлайн-торговле будет зависеть от способности компаний адаптироваться к новым трендам и ожиданиям покупателей. Правильный анализ данных о возвратах поможет ритейлерам выявить основные проблемы и принять меры для их устранения.

Причины отыскания недостатков

• Легкость возврата товаров позволяет покупателям более свободно экспериментировать с выбором.
• Ожидания потребителей часто не совпадают с реальностью продукта.
• Изменение вкусов и предпочтений молодежи требует от компаний быстрой адаптации.
• Ошибки при выборе размера или цвета часто приводят к возвратам, особенно в одежде и обуви.
• Нехватка информации о продукте на сайте может заставить покупателя решить вернуть товар.

Факторы, влияющие на возрастание уровня возвратов, включают не только индивидуальные характеристики товаров, но и общее поведение покупателей в интернет-пространстве. Молодёжь, выбирая товары, склонна к более импульсивным решениям, что зачастую приводит к разочарованиям и возвратам. Кроме того, отсутствие возможности физически оценить товар перед покупкой способствует возникновению недовольства, что также подталкивает к возвратам. Важно, чтобы компании развивали свои стратегии обслуживания клиентов, улучшали описание товаров и предлагали более точные размеры, чтобы сократить количество возвратов и повысить удовлетворенность клиентов.

Новые подходы к возвратам

Ритейлеры, чтобы справиться с данной ситуацией, вынуждены пересматривать свои стратегии. Вот несколько методов, которые могут помочь:

1. Улучшение описания товаров и фотографий для более точного представления.
2. Введение программ лояльности и акций, чтобы поощрять повторные покупки.
3. Оптимизация процесса возврата, чтобы сделать его более удобным для клиентов.
4. Разработка детальных инструкций по выбору размеров и стиля, чтобы минимизировать ошибки в заказах.
5. Использование виртуальной примерки с помощью AR-технологий для повышения точности покупок.
6. Внедрение систем анализа данных для выявления причин возвратов и их предотвращения.

В условиях, когда возвраты становятся нормой, ритейлерам необходимо внедрять инновационные решения для повышения удовлетворенности клиентов и минимизации убытков. Только так возможно оставаться конкурентоспособными в руках нового поколения покупателей.

Потребители молодого возраста возвращают от 38% до 49% всех своих заказов на одежду и обувь.

Современные онлайн-продажи сталкиваются с серьезной проблемой массовых возвратов товаров, основными инициаторами этого являются представители поколения Z. Согласно данным исследований, молодые покупатели возвращают от 38% до 49% всех своих заказов на текстиль и обувь. Это связано как с желанием иметь возможность пробовать товары перед окончательным выбором, так и с высоким уровнем ожиданий по качеству и стилю. Ритейлерам стоит учесть эту тенденцию и адаптировать свои бизнес-модели, предлагая более персонализированный подход и сопутствующие услуги.

Что стоит за этой тенденцией?

1. "Брекетинг" – этоpopularная практика заказывать несколько различных вариантов товара (разных размеров и цветов) и оставить только один из них. Эта практика становится особенно распространенной в онлайн-торговле, где покупатели ценят комфорт и выбор.
2. "Тестирование одежды" – многие покупатели пробуют вещи в повседневной жизни несколько раз, а затем возвращают их, используя 14-дневный период для возвратов. Это поведение распространено среди молодежи, которая стремится убедиться, что товар подходит не только по размеру, но и по стилю.
3. Импульсивные заказы – молодежь из поколения Z часто делает покупки под влиянием эмоций, а позже может передумать. Это может быть связано с активной рекламой в социальных сетях и быстротой оформления заказа, что способствует непродуманным покупкам.

Затраты на логистику и обработку возвратов увеличились в 7-10 раз. Ретейлеры вынуждены включать эти убытки в цены на свою продукцию. Компании несут миллионы убытков из-за возвратов ношеных вещей, которые не могут быть перепроданы как новые. Кроме того, такие высокие уровни возвратов негативно влияют на устойчивость бизнеса и экологии, так как переработка и утилизация возвращенных товаров требует значительных ресурсов.