Какие функции мобильного банкинга самые важные?
В прошлом году пандемия ускорила переход на цифровые услуги. Вместе с тем увеличилось количество пользователей мобильного банкинга. Какие функции банкинга клиенты считают самыми важными, пишет PAYSPACE MAGAZINE.
Желающих проводить финансовые операции в своем смартфоне в 2020-м, в году самоизоляций и дистанцирования, стало больше. На это указывает ряд исследований. Так, согласно отчету компании Adjust, специализирующейся на мобильных измерениях, количество сессий в мобильных банковских и платежных приложениях в первой половине 2020-го выросло на 26% по сравнению с аналогичным периодом 2019-го. По данным исследований Mastercard, количество британцев, которые установили на телефон банковскую программу, превышает количество тех, кто загрузил приложения соцсетей.
В то же время новое исследование Cornerstone Advisors показало, что более трех четвертей американцев, имеющих смартфон, пользуются услугами мобильного банкинга. При этом молодежь в возрасте от 21 до 40 лет — почти 100%-е пользователи мобильного банкинга, которые получают доступ к своим счетам преимущественно со смартфона. Уровень пользования мобильным банкингом в возрастной группе 41 — 55 лет несколько ниже — 78%, и еще ниже — 57% — в возрасте 55+.
Какие функции мобильного банкинга чаще всего используют потребители?
По данным Cornerstone Advisors, подавляющее большинство опрошенных применяет приложение для проверки остатков на счетах. Почти две трети — для денежных переводов и оплаты счетов. Кроме того, консалтинговое агентство попросило клиентов мобильного банкинга оценить функции по шкале значимости — от критически важных до неважных.
Восемь из 10 человек обозначили управления предупреждениями об остатке или мошенничестве как «критическую» или «важную» функцию (79% опрошенных).
Второй наиболее высоко оцененной функцией была возможность включить/выключить платежные карточки (74%). Чуть ниже оценили функции проверки остатка на депозитном счете (71%), осуществление платежей Р2Р (51%), проверку остатка на кредитном счете (50%), вызов службы поддержки (44%).
Банкам раздутый функционал приложения не нужен, что вполне логично, поскольку это замедлит работу приложения. С другой стороны, отказываться от некоторых опций рискованно, поскольку именно они могут быть критически важными для ключевого сегмента клиентов.
Финансовым учреждениям, размышляющим над тем, какие функции следует добавить, стоит сначала определить целевую аудиторию. Ведь градация важности функций очень отличается в зависимости от возрастных групп.
Ценность функций мобильного банкинга варьируется в зависимости от возрастной группы. Фото: forbes.com
Поэтому есть смысл задуматься о введении персонализированных приложений мобильного банкинга. Если доход, полученный от предложения персонализированных пакетов в нескольких приложениях, превышает стоимость предоставления этих программ, то банкам точно стоит это попробовать.
Страх №1 — мошенничество
Результаты опроса показывают, что пользователи банковских услуг очень боятся мошенничества. Интересно, что это характерно для всех возрастов. Финучреждения, как правило, тратят колоссальные суммы на борьбу с мошенничеством. Ведь банковская программа — это не аккаунт в социальных сетях, где для доступа достаточно ввести имя пользователя и пароль. Для входа в мобильный банкинг нужно больше данных. Часто требуется многофакторная аутентификация с использованием номера телефона, почтового адреса, иногда даже отпечатка пальца и сканирования лица.
По мнению экспертов, в 2021 году получит распространение мошенническая практика открытия банковских счетов с помощью похищения идентификационных данных. К счастью для банков, выдавать себя за другого с помощью украденной личной информации становится почти невозможно благодаря технологии непрерывной аутентификации и поведенческой биометрии.
Те, кто не уверен в своих возможностях избегать мошенничества, как правило, обращаются за помощью к друзьям и родным, доверяя им пароли и логины. Это снижает безопасность их банковских счетов. Поведенческая биометрия позволяет распознавать пользователей на основе их уникального поведения и обозначать аномальные сеансы. В то же время это чревато постоянным блокированием доступа к счетам клиентов.
Риски мошенничества будут особенно актуальными в Украине после перевода пенсионеров на банковские карточки. Банкам придется обучать «новичков» основам безопасности в мире цифровых финансов, что с другой стороны позволит им завоевать расположение большего числа клиентов.
